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Dans le choix de ses partenaires d’affaires, l’entreprise devra notamment noter la qualité des différents services que proposent les différents prestataires sur le marché. En effet, la performance d’un sous-traitant ne se mesure pas seulement sur le volume de travail qu’il peut fournir. La qualité est d’autant plus exigée lorsque la mission à accomplir concerne l’entretien une relation directe avec la clientèle de la société. Parmi les tâches à assurer dans le volet service client on a la réception d’appels. Comment améliorer les compétences d’écoute des agents dans ce domaine ?
Se concentrer sur la parole de l’interlocuteur est essentiel
L’externalisation de la gestion des appels téléphoniques est une solution stratégique que bon nombre d’entreprises ont déjà adoptée. Cette méthode qui consiste à confier l’émission et aussi la réception d’appels téléphoniques de la société exige tout de même de faire le choix d’un prestataire compétent. L’un des critères de sélection les plus courants, on la la qualité de l’accueil téléphonique. Les agents qui sont en charge de la réception d’appels sont tenus d’offrir un accueil téléphonique irréprochable pour satisfaire les clients de l’entreprise, mais aussi pour respecter de manière efficace le cahier de charges.
Le principal conseil que l’on peut donner c’est une amélioration de la qualité d’écoute lors de l’entretien téléphonique. Cela passe notamment par plusieurs techniques performantes. La première d’entre elles serait à coup sûr une meilleure concentration sur la parole de l’interlocuteur. D’ailleurs, le principe d’une écoute active et efficace reste le fait de donner la parole à son interlocuteur. Ensuite, pour bien mettre en œuvre les compétences d’écoute du téléopérateur, une concentration sur ce que la personne au bout du fil a à dire est essentielle. Cette astuce permettra une compréhension de ce qui se dit. L’agent sera bien plus à l’aise tout le long du processus de réception d’appel s’il saisit avec exactitude les propos de son interlocuteur.
Le téléopérateur ne doit pas juger et encourager la parole de l’interlocuteur
L’objectivité est également une des caractéristiques d’une écoute de qualité lors de l’accueil téléphonique. Les téléopérateurs sont tenus de ne pas être prompts à donner leur avis ou encore de juger la personne qu’ils auront au bout du fil. Dans le but d’une écoute améliorée, l’encouragement de la parole de l’interlocuteur est une astuce à privilégier.
La première raison de cette précaution est que les agents en charge des appels téléphoniques ne sont pas là pour émettre des critiques ou d’annoncer leur opinion personnelle. Leurs rôles étant d’assurer la satisfaction des collaborateurs de l’entreprise en leur proposant la solution la mieux adaptée à leur demande.
Par ailleurs, en voulant donner à tout prix leur avis, les téléopérateurs pourraient tomber dans une analyse erronée de l’appel et se tromper dans la démarche à suivre pour accomplir correctement le traitement de l’appel en cours. Enfin, l’agent perdra à coup sûr le but principal de son activité : la satisfaction du client et l’amélioration de la relation avec ce dernier.